Як працювати з запереченнями клієнтів в активних продажах

79

Раз ви читаєте цю статтю, значить, або ви менеджер по продажам, або начальник, керівник або директор відділу продажів (що точно настане при дотриманні всіх рекомендацій і порад даних тут). Тоді, ласкаво просимо!

Чи ви просто так випадково наткнулися в пошуку, перейшли по тій ссилці (що, звичайно ж, теж не випадково). Можете тоді закрити цю сторінку, адже ви не хочете досягти успіху і стати гуру в продажах. Тоді, поки!

Ну ось, зерна від полови відокремлені, тепер можна і по справі!

Клієнт — твій друг!

Запорука успіху — це ставлення до потенційному покупцеві!

Це не груба даремна лестощі, це не підтвердження поширеної фрази «клієнт завжди правий», навпаки, це розуміння, що клієнт часто не прав. Але ми дуже добре до нього ставимося, він наш друг, і ми будемо спілкуватися з ним за його правилами. При цьому, переслідуючи свої інтереси. Як це можливо?

З цього починається робота з запереченнями клієнтів в продажах.

Технік роботи з запереченнями багато, і ви можете вибрати кілька підходящих і відповідних ситуації. Не слід забувати, що всі потенційні покупці різні, і те, що «прокатує» з одним, може не подіяти на інших. Тому потрібно тонко відчувати і розбиратися в людях. Для цього буде не зайвим трохи поспілкуватися з потенційним покупцем перед тим, як почати активно щось продавати.

Клієнт ніколи не повинен зрозуміти, що він не правий! Думка споживача, дійсно, не завжди правильне, просто ви, як успішний продавець, ніколи не повинні намагатися плисти проти течії» (читай: суперечити думку клієнта). Ви повинні «поплисти» разом з ним, а в процесі «повернути» в свою сторону! Розумієте, про що мова?

Покупатель высказывает возражение

Техніки роботи з запереченнями

ВППА:

— Вислухай. Уважно послухайте про що говорить співрозмовник, не потрібно перебивати або, зробивши помилкове припущення, що вам зрозуміло, про що він хоче сказати, переривати його. Нехай співрозмовник висловить повністю все, що збирався.

П — приєднайся. Це означає, що потрібно погодитися. Виберіть з розмови ту частину або фразу, з якою ви неодмінно згодні. Наприклад, з фрази клієнта «я не люблю переплачувати» або «я звик працювати тільки з перевіреними партнерами» ви ж безсумнівно згодні! От і покажіть йому: «я повністю згоден з вами…» і далі за текстом (дивлячись з чим ви згодні).

П — перефразируй. Ті моменти, з якими ви не згодні необхідно прояснити. Ви говорите: «Я правильно вас зрозумів?» і далі перефразируете заперечення клієнта.

А — аргументуй (відповісти). На будь-який протест клієнта (це довго, це дорого, це незручно, це банально) завжди потрібно відповісти згодою. Потрібно намагатися якомога рідше у відповідь на протест співрозмовника відповідати «але».

Як же бути? Дуже просто! Замість горезвісного «але», використовуйте «так, і тим не менш», «так, і при цьому».

Приклад

Ви чуєте: «Ваш товар дорожче, ніж у Васі», менеджер з продажу: «Так, я згоден з вами, у нас ціна трохи вище, і при цьому ми пропонуємо вам винятковий сервіс, економію особистого часу, безкоштовну доставку, безстрокову гарантію…». Перераховуєте всі плюси своєї пропозиції (а їх то ви повинні знати як свої п’ять пальців).

А якщо у відповідь на заперечення клієнта: «У вас дорожче, ніж у Васі» продавець невпевнено або, навпаки, дуже активно відповідає: «Але у нас сервіс, доставка, економія часу і так далі»! Це звучить, як спроба виправдатися. Відчуваєте? Сенс не змінюється, а результат зовсім інший!

«Відстрочка»

Подолання заперечень в продажах іноді вимагає паузи. Бувають моменти, коли не варто відповідати співрозмовника відразу на «делікатне», на вашу думку, питання. В такому випадку можна відповісти, що обов’язково повернетеся до цього питання. Пізніше необхідність відповіді може зникнути автоматично. Тільки не треба зловживати цією технікою, щоб не втратити нитку розмови.

«Саме ті»

В деякі моменти заперечення клієнта приймають агресивний або неприємний характер, коли він висловлює свої суб’єктивні уявлення і побоювання, а, можливо, навіть звинувачення. У такій ситуації доцільно використовувати цю техніку. Наприклад, на фразу: «Та кому взагалі потрібні ці страховки? Ви тільки гроші дерете з людей!» цілком можна відповісти: «Саме ті люди, які так говорили, згодом стали нашими самими лояльними замовниками».

«Стиснення»

Зміст і вплив безлічі зауважень знижується, якщо відповісти на них «одним махом», тобто однією ємкою / ємною / фразою, в якій сконцентровані всі істотні моменти. Таким чином вдасться уникнути нескінченних непотрібних дискусій.

«Бумеранг»

Це повернення клієнту зауваження у вигляді питання. «Ви готові пожертвувати якістю заради низької ціни?»

«Порівняння»

Наприклад, покупець каже: «ваш товар (ваші ставки, сума страховки, ціна послуги) дуже дорогий!». На це питання, використовуючи техніку порівняння, доцільно поставити зустрічне запитання: «Дорогий у порівнянні з чим?», «На який бюджет ви розраховуєте?»

Дуже часто покупці говорять про дорожнечу, грубо кажучи, «від балди», сподіваючись на знижку, а коли ви ставите йому конкретне питання «в лоб» найчастіше крити нічим, і у відповідь слідують якісь безглузді і не відповідають істині факти, які, природно, як досвідчений продавець, ви тут же розвіє в пух і прах.

«Посилання на авторитет»

У відповідь на зауваження про недостатньої популярності, пізнаваності або популярності вашої компанії надайте інформацію про великих відомих партнерів, з якими співпрацюєте. Якщо таких поки що немає, то відповідь: «Так, ви праві, наша компанія поки ще тільки набирає популярність, саме тому ми дуже дорожимо своєю репутацією, так як в наших інтересах довгострокове і якісне співпрацю зі своїми клієнтами» буде дуже до речі.

Принципи роботи з запереченнями про ціну

  • Не називайте ціну раніше вигод. Спочатку клієнт повинен захотіти ваш товар або послугу, і зрозуміти, що для нього це дійсно вигідно, а вже потім дізнатися ціну.
  • Якщо покупець просить зробити поступку або знижку, обов’язково робіть контрпропозицію. Наприклад, пропонуйте додаткову послугу або більшу кількість товару.
  • Необхідно зробити акцент на перевазі у порівнянні з ціною. «Якість не може бути дешевим», «Ви говорите про ціну або про цінності?»
  • Розбийте ціну на маленькі частини. Приклад: «вартість страховки становить 5 000 рублів в рік, а в день це все лише 13 рублів 70 копійок. Невже це занадто велика плата за ваш спокій?».
  • Вкажіть опоненту, що він втрачає відмовляючись від вашої пропозиції. Наприклад, безкоштовну доставку, сервіс, консультаційну допомогу і підтримку індивідуального менеджера на всіх етапах оформлення угоди, можливість стати постійним клієнтом, отримувати знижки та особливі привілеї.

Дружественное рукопожание

Поширені помилки

  • Перетворення роботи в боротьбу з запереченнями клієнтів. Це основна помилка. Адже, відомо, що все чому опираєшся — уперта! А боротьба, опір, подолання, суперечка — помилковий шлях до бажаного результату. З запереченнями потрібно саме працювати, а не боротися!
  • Невпевненість при спілкуванні, недостатнє знання переваг пропонованих товарів або послуг. У покупця при вигляді невпевненого в собі продавця відразу виникає резонне питання: «А чи варто вчиняти правочин там, де продавець не впевнений і сам нічого не знає про те, що продає?»
  • Занадто великий потік інформації, виливається на співрозмовника, як і надто малу кількість інформації.
  • Покупцеві задається відразу два або більше питань одноразово.
  • Замість вигод людині відразу озвучується ціна. І далі акцент робиться на ціну, а не на якість і вигоди для споживача

Література і кіно вам в допомогу

Щоб домогтися успіху в продажах, стати гуру своєї справи, однією тільки практики не достатньо. Є багато літератури, вивчення якої допоможе навчитися правильно працювати з запереченнями та спілкуватися з клієнтами (і не тільки).

Корисно буде прочитати книги Джо Вітале «Духовний маркетинг», «Кожну хвилину народжується новий покупець», Карстена Бредемайєра «Чорна риторика» та інші.

Класикою жанру стали художні фільми: «Продавці» (інша назва «Американці»), «В гонитві за щастям» і «Бойлерна». уривки з яких, часто виявляють і аналізують на практичних тренінгах з техніки продажів.

В одному з епізодів, що показує вчинення продажі по телефону, герой фільму «Продавці» використовує жорсткий прийом «вибір без вибору». Продавець акцій задає потенційному клієнтові питання, що припускає в якості відповіді лише один варіант з двох: «Ви одружені чи ви щасливі?». Отримавши відповідь: «Одружений», збивши з пантелику, далі він задає цілу серію «каверзних запитань», не даючи співрозмовнику схаменеться, поки той не сказав «так».

На заперечення клієнта про те, що йому бажано порадитися в питанні покупки акцій з дружиною, продавець питає: «А чи завжди дружина радиться з вами, коли хоче використовувати знижковий купон, коли купує новенькі чоботи?». Використовують і інші провокаційні питання. Продаж здійснюється шляхом жорсткого пресингу, але робота з запереченнями в цьому епізоді просто блискуча.

Основні правила при роботі з запереченнями

  • Впевненість у своєму товарі, послузі
  • Знання всіх переваг пропозиції
  • Вміння вислухати, погодитися, м’яко парирувати
  • Щира доброзичливість по відношенню до покупця
  • Пам’ятати про те, що продати можна все, що завгодно, кому завгодно
  • Пам’ятати, що заперечення — ознака бажання придбати.

Головне, настрій

У своїй книзі «Підсвідомість може все» Роберт Кехо наводить приклад власника бізнесу у сфері послуг, у якого особистих продажів було більше, ніж ні у всьому штаті. Секрет був простий: він налаштовував себе тільки на успіх. Він просто не вірив, що можливий ще якийсь результат, крім успішного. Щоранку він багато разів повторював про себе прості фрази: «багато продажів», «багато посмішок». Так і виходило.

Впевненість в успіху, доброзичливість і внутрішній спокій — три основних коника, які безумовно допоможуть подолати будь-які заперечення.

Приклади можливих відповідей

Наостанок, приклади загальних заперечень клієнтів і варіанти відповідей:

Клієнт: «Я вам передзвоню». Ви: «Коли люди так говорять, найчастіше у них немає часу або їм не цікавий (не потрібен, не важливий) продукт (товар, послуга). Мені важливо розуміти ваш настрій». Людина побачить вашу щирість і відповість вам тим же.

Клієнт: «Мені треба подумати». Ви: «Я повністю згоден з вами, подумати треба. А що з моєї розповіді здалася вам цікавою?» Це допоможе розговорити співрозмовника і продовжили бесіду, розповісти про переваги.

В кінці розмови, якщо продаж не відбувся, необхідно обов’язково призначити дату наступної зустрічі або дзвінка. При цьому загальна фраза «Я сама вам передзвоню» або «Я подумаю» не приймається. Потрібно призначити конкретний час: «Коли вам зручно буде зустрітися (зателефонувати вам)? В понеділок або у вівторок?», «З 10 до 12 та з 14 до 16?».

Тобто надати покупцеві можливість вибрати не з варіантів «зустрічатися — не зустрічатися» або «дзвонити — не дзвонити», а з конкретних варіантів дати та часу зустрічі. Він вважає, що сам робить цей вибір, насправді ж ви його до цього плавно підштовхнули.

Відео:25 технік роботи з запереченнями в активних продажах
Безвідмовна техніка продажів