Що таке репутаційні ризики простими словами: види, приклади, оцінка і методи управління ризиками

1

Здрастуйте! у цій статті ми поговоримо про репутаційні ризики.

У століття всесвітньої глобалізації та інтернету репутація стала одним з найважливіших факторів. Коли одна людина в якій-небудь країні буде незадоволений сервісом компанії і напише претензію про якість роботи, цілком ймовірно, що багато клієнтів, навіть з інших країн, можуть перестати працювати з цією фірмою. У статті я розповім, що прийнято вважати репутаційними ризиками, як з ними працювати і що взагалі може послужити причиною втрати клієнтів. 

Що таке репутаційні ризики

Репутація — один з головних атрибутів компанії. Вона показує, наскільки клієнти вам довіряють, і чи готові партнери йти назустріч. Якщо у вас хороша репутація, значить, з вами хочуть мати справу. Якщо погана-доведеться вмовляти.

репутаційний ризик — ризик втрати прибутку або постачальників, внаслідок несприятливого сприйняття іміджу компанії.

Якщо говорити простою мовою, то це збитки через неправильну поведінку співробітників. формується наступний ланцюжок:

Співробітник повівся погано-> клієнт залишився незадоволений-> він написав негативний відгук з докладним поясненням-> користувачі прочитали і підтримали-> почали поширювати інформацію-> клієнтів стає менше -> акції теж падають, адже люди бояться, що компанія почне гірше працювати ->компанія дійсно починає гірше працювати і втрачати гроші.

А з урахуванням того, що в інтернеті вся інформація розлітається буквально в кілька секунд, то ми побачимо наростаючий сніжний ком негативу, який призводить до зменшення прибутку компанії.

Найчастіше термін» репутаційний ризик ” застосовують у банківській сфері. Це пов’язано з тим, що центральний банк випускає нормативи, які регулюють практично всю діяльність кредитних організацій, в тому числі і питання, пов’язані з репутацією. І якщо банк часто порушує запропоновані правила, то за цим слід покарання.

На заході термін використовують взагалі в будь-якій сфері бізнесу. Там дуже активні користувачі, які в один момент поширюють інформацію в інтернеті. Варто компанії неправильно повести себе щодо будь — якої людини, то відразу ж на неї обрушується вал негативної критики, за яким слід падіння акцій, а далі-невдоволення акціонерів. І в деяких випадках така реакція може довести до закриття відділення або філії.

Якими ще бувають ризики

Є зовнішні репутаційні ризики і внутрішні .

зовнішні ризики — це все, що може завдати шкоди іміджу компанії ззовні. Це клієнти та партнери.

внутрішні 10 —&>- це все, що може нести іміджеві ризики всередині компанії. Наприклад, дії співробітників.

Крім репутаційних, є ще правові і економічні ризики . Давайте трохи поговоримо і про них.

Правові ризики-дії в рамках поточного законодавства, які в тій чи іншій мірі не відповідають йому. Якщо говорити простіше, то це ходіння по тонкому краю, між «законно» і «незаконно».

1 головний приклад правових ризиків-підприємницька діяльність без реєстрації. Тобто, якщо ви печете торти, робите манікюр, створюєте сайти або пишете тексти без реєстрації іп, то ризикуєте в рамках закону. Вам можуть виставити штраф, а можуть і не виставити.

Економічні ризики-дії, які можуть принести збиток організації або конкретній людині. Простіше кажучи, це просто вкладення, які можуть окупитися і принести гроші, а можуть прогоріти.

1 яскравий приклад-інвестиції. Ви приймаєте рішення про покупку певних цінних паперів. Вони можуть вирости в ціні або впасти, і це не залежить від вас. Ви берете на себе ці ризики.

Оцінка репутаційних ризиків

Головний захід по роботі з репутаційними ризиками — їх оцінка (наскільки велика ймовірність того, що ми понесемо репутаційні втрати, якщо зробимо це). Це краще розглядати на конкретному негативному прикладі.

Є олег тиньков і його однойменний банк. Коли він вступає в конфлікт зі своїми клієнтами і співробітниками, то ретельно зважує, які втрати може принести кожне його слово, і тільки після цього публікує свої заяви.

Оцінкою ризиків може займатися як людина або відділ в компанії, так і компанія на аутсорсі. Суть приблизно одна:

  • обробляється величезна кількість інформації. Відгуки та наслідки для цієї компанії, а також приклади в історії.
  • на основі цього робиться прогноз-яка дія може завдати репутаційну втрату, а яке — ні.
  • публікується звіт про те, до яких наслідків може призвести будь-яка дія.

І на основі цього виходить посадова інструкція, в рамках якої співробітнику дозволяють або забороняють щось говорити і робити. Хороший приклад роботи над оцінкою репутаційних ризиків можна знайти у банків.

1. У великих банках співробітники можуть спокійно відмовляти проблемним клієнтам. Просто тому, що ні до яких особливих наслідків це не призведе. Ми це яскраво бачимо на прикладі ощадбанку. А ось маленькі банки, які працюють з регіональними клієнтами, випадково зайшли до них у відділення, змушені уникати зайвих ризиків, тому що один негативний відгук в соцмережах може відлякати половину їх клієнтів, а значить, знизиться прибуток.

центральний банк навіть у своїх документах веде базу репутаційних ризиків і змушує банки робити точно так само. 

Тому перед тим як здійснювати спірний вчинок з точки зору репутації, необхідно проаналізувати, скільки шкоди і скільки користі він може принести. Іноді вигідніше випровадити токсичного клієнта, а іноді м’яко попрацювати з ним.

Методи управління репутаційними ризиками

У людей, які займаються професійним аудитом репутаційних ризиків, є три прийоми роботи з репутацією:

  • ухилення від ризику. уникаємо спірних ситуацій .
  • зменшення ризику. зменшуємо ймовірність або наслідки.
  • передача ризику — або просто перекладання провини .

Перший варіант-найкращий, але це практично нереально. Завжди будуть знаходитися незадоволені люди, і це нормально. Не можна бути ідеальним у всьому. Тільки стодоларова купюра буде подобатися кожному.

Другий варіант – найоптимальніший. За допомогою посадових інструкцій ми можемо регулювати стан справ на робочих місцях. Прописати варіанти спілкування з клієнтами, що можна говорити, а що не можна, як потрібно поводитися з проблемними клієнтами — і тут же швидко обробляти негатив, щоб зменшувати поширення.

Третій варіант теж має місце бути і в російській практиці зустрічається найчастіше. Він виражається в простому: ми звільнили співробітника, який відповідає за це. Тобто, проблема може бути і зовсім не в ньому. І, швидше за все, не він вирішував, що потрібно робити. Але ми показали винного, переклали провину на конкретну людину, а значить, зняли з себе відповідальність.

Такий підхід працює тільки в одному випадку: коли вина дійсно не на компанії. Коли рядовий співробітник або діловий партнер зробив щось не те, і вигороджувати його обійдеться дорожче, ніж просто припинити з ним всі відносини.

На що звертати увагу при роботі з репутацією

Репутація компанії формується з наступних факторів:

  • якість роботи.
  • цінова політика компанії.
  • якість роботи співробітників.
  • ефективне використання наявних ресурсів.

По суті, репутація-один з головних інструментів залучення клієнтів. Якщо про вас думають добре і впевнені в тому, що ви робите відмінно, значить, до вас будуть приходити і щось купувати. А якщо ні, доведеться використовувати все, щоб клієнт, дізнавшись про вас, не втік через те, що знає якийсь поганий епізод.

Саме тому нести репутаційні ризики і працювати над збереженням репутації потрібно згідно:

  • діями співробітників на місцях. якщо ви не ощадбанк, то не зможете сказати клієнту «не візьмеш страховку, ми не оформимо тобі кредит».
  • інформації про себе в соціальних мережах. потрібно стежити за кожним коментарем і відгуком, намагаючись відпрацьовувати позитив і негатив;
  • думку про вас в цілому — що думають про вас партнери, клієнти, співробітники. Це теж дуже важливо.

Коментарі у відкритих джерелах як один з видів репутаційних ризиків

Коментарі стали справжнім кошмаром для бізнесу. І не тільки в росії, але і в усьому світі. Є кілька історій про те, як один негативний відгук клієнтаОбернувся репутаційними втратами, а слідом — стрімким падінням акцій, претензіями від акціонерів і великими фінансовими проблемами для самої компанії.

Якось готель union street в нью-йорку ввів штраф 500$ за кожен негативний відгук в коментарях. Один з постояльців знайшов це образливим і написав цілий опус про те, що готель порушує його права. У підсумку це підхопили навіть ті люди, які ніколи там не були, стали писати негативні коментарі. У підсумку від 5 зірок на сайтах бронювання рейтинг опустився до 1 зірки, а потім готель і зовсім закрився.

І якщо покопатися глибше, то таких історій буде дуже багато. При цьому реальні історії з відвертим хамством або неповагою до клієнтів можуть викликати набагато більші втрати, ніж здається на перший погляд.

Компанія united airlines втратила 1 мільярд доларів своїх інвесторів просто тому, що зняла з рейсу одного пасажира і не зуміла вчасно зреагувати на негативний відгук і відео цього клієнта. Зараз акції абияк вдалося стабілізувати, але хвиля збурень обійшлася інвесторам компанії дуже дорого.

відпрацювання негативу — одне з найважливіших завдань для бізнесу . Моніторити відгуки на сайтах, дивитися коментарі в соціальних мережах і вчасно приносити вибачення — головна дія для бізнесу, зав’язаного на роботі з людьми. Іноді для цього наймають цілі відділи, які весь робочий час моніторять коментарі і розбираються з невдоволенням.

Це не означає, що потрібно йти на поводу у незадоволених клієнтів. Недавня історія з аерофлотом-яскравий приклад. Одна людина опублікувала нормативний документ компанії, підняв хвилю невдоволення в соціальних мережах. За це керівництво просто анулювало його карту і бонусні милі. Здавалося б, вчинок дурний спочатку. Але у клієнта було стільки бонусів на карті, що йому довелося вибачатися. І це було спусковим механізмом. За різку зміну позиції людину засудили і визнали правоту компанії.

Тобто, існує два варіанти роботи з негативом: з’ясувати в чому проблема і, або вибачившись, нарахувати людині бонуси, або виставити його винним на загальний огляд. Головне, щоб все виглядало об’єктивно, а не банальним «ви самі винні».

Як працювати з негативом

Працювати з репутацією дуже важливо. Кожен негативний коментар або відгук може поширитися як сніжний ком, і якщо не вб’є компанію, то завдасть фінансової шкоди. Тому потрібно швидко обробляти негатив, давати зворотний зв’язок і всіляко показувати, що ви готові йти на контакт.

Хороший приклад роботи з негативом можна знайти в історії американської компанії dell. Вона займалася продажем ноутбуків ще за часів, коли соціальні мережі не були такими популярними. Користувач на ім’я джефф джарвіс купив один з ноутбуків і залишився моторошно незадоволений.

Нікому не відомий блогер на невідомому сайті написав листа з претензією на компанію, чітко обґрунтував, чому він так вважає, і показав докази. І реакція не змусила себе чекати. Коментарі, копіювання та критика компанії наростали як лавина. Загроза була великою, навіть з відсутністю спеціальних сайтів для відгуків та соціальних мереж.

Співробітники компанії зрозуміли загрозу і вирішили з нею швидко впоратися. вони вступали в розмову з користувачами, пояснювали їм, чому виникла така помилка, а джеффу запропонували взяти інтерв’ю у власника компанії, де він публічно все пояснив, приніс вибачення і запевнив, що такого більше не повториться. Краху вдалося уникнути.

На цьому прикладі ми бачимо, що потрібно відразу ж аналізувати ризики і відпрацьовувати негатив. Виходити на діалог з незадоволеним користувачем і публічно показувати, що або він не правий, або компанія вже працює над усуненням проблем.

В цьому плані дуже радує робота інтернет-провайдерів і деяких банків. На будь-яку згадку в інтернеті вони реагують практично миттєво. Приходить співробітник і від імені компанії з’ясовує, що сталося і як вони можуть це виправити. І неважливо, це відгук на тематичному сайті начебто vc.ru або банальний пост вконтакте.

репутаційні втрати-один з найбільших ризиків для бізнесу. Якщо неправильне управлінське рішення може просто привести до збитків на короткій дистанції, і вирішується банальною зміною керівника, то відмивати репутацію доводиться дуже довго. 

рекомендуємо прочитати: управління репутацією компанії в інтернеті — 5 способів заробити хорошу репутацію.